6 nejčastějších chyb při komunikaci se zákazníkem

Občas narazím na nešvary, které mi samotné na straně zákazníka vadí. Proto se snažím, aby na takové překážky moji klienti nemuseli nikdy narážet.  

U nás v Novitim nastavuji obchodní procesy společně s kolegou Markem Zelinou, který vede sales tým. Oba vycházíme ze své praxe obchodníka.

Pro vás jsem sepsala nejčastější zlozvyky, na které narážím a přidala jsem i tipy a triky, jak takovým nešvarům předcházet.

Pojďme si projít cestu fiktivního B2B zákazníka (říkejme mu Karel), který na nepříjemnosti při poptávce a následné komunikaci s obchodním partnerem – dodavatelem služby – naráží.

Únavné formuláře

Karel se chce spojit a dozvědět se o službě víc. Na webových stránkách v záložce kontakty na něj vyskočí pouze otravný formulář, který musí vyplnit a čekat, až se mu z firmy ozvou sami. Rád by rovnou zavolal a domluvil se, jenže společnost neuvádí žádný přímý kontakt. Netrpělivě formulář zavírá, ale ještě se nevzdává. Podívá se na LinkedIn.

Žádné přímé kontakty

Karel si chvíli hraje na detektiva, proklikává se do hlubin firemního profilu na profesní síti, aby se dostal na vedení nebo lidi ze sales. Otevře si kontakty na obchodníka a vidí, že nic nevidí. 😊 S trochou štěstí najde e-mailovou adresu. A dostává se tam, kam nechtěl u formuláře. Nemůže zavolat, a tak zavírá i LinkedIn a odkládá spojení na později, v mnoha případech navždy.

Z obchodníka čiší nejistota

Z firmy, kde mají dobře vypracovaný remarketing a leady, se brzy na stránkách surfujícímu Karlovi někdo ozve. Jenže dotyčný obchodník uchopí rozhovor přinejmenším rozpačitě. Nezná ještě pořádně produkty a služby. Nechová se proklientsky a příjemně. Je na něm znát nejistota a malé sebevědomí. Někdy to může být i tím, že si nestojí pevně za nabízenou službou. Věty začíná slovy na NE. “Nepotřebujete náhodou naši pomoc? Neměl byste čas na schůzku?” Odmítnutí jako by obchodník předem nabízel.

Neexistuje stálý kontakt

Karel si službu přesto koupil a stal se klientem. Čas od času potřebuje s dodavatelem mluvit a komunikovat. Pokaždé se ale dovolá někomu jinému. Vysvětluje, kdo je, svůj požadavek a čeká na přepojení ke správné osobě. Karel nemá styčného obchodníka, který s ním službu probírá a stará se o jeho potřeby.

Obchodník není stabilní ve svých postojích

Záleží u obchodníka snad na tom, jak se zrovna vyspí nebo jaká barva očí se mu líbí u klientek? Podle toho si může nabídku ohnout a přizpůsobit podle svého? Služby šité na míru jsou fajn, ale stále v rámci předem určených hranic.

Karel ví, že jeho sousedka má nadstandardní servis koupených služeb, ale ve stejném balíčku a za stejnou cenu jako má on. Jak je to možné? Jeho důvěru ve společnost, se kterou spolupracuje, to pořádně nahlodává.

Nezájem o zpětnou vazbu

Služba byla plně dodaná. Spolupráce skončila. Karel má v hlavě pár bodů, které by chtěl s obchodníkem probrat. Narazil na několik věcí, které mu nevyhovovaly a jeho práci komplikovaly. Naopak některé byly tak dobré, že stojí za pochvalu. Karel čeká, že právě jeho postřehy a dojmy ze služby budou někoho z dodavatelské firmy zajímat. Nikdo ho ale nekontaktuje a neptá se. Není to pro ně důležité, myslí si Karel. Za půl roku se obchodník ozve. Feedback na minulou aktivitu ho ale stále nezajímá. Ptá se, jestli si Karel u nich objedná znovu. Tentokrát se Karel s díky rozloučí. Zkusí konkurenční firmu.

Tipy, jak takovým obchodním nešvarům předejít

Aby se tohle nestávalo našim klientům, procházím s obchodníky všechny fáze cesty za zákazníkem.

V Novitim máme pečlivě nastavený systém zaučování.

Procesy na poradách i ad hoc pravidelně připomínáme, ladíme a probíráme.

Kontakty na webových stránkách máme. I formulář je jednou z možností, jak se s námi spojit. Přímé telefonické spojení ale preferuji já, a jak je vidět, i naši potenciální klienti.

Osobní LinkedIn profil s obchodníkem procházím a společně ho upravujeme. Někdy je to uprostřed jeho zkušební doby, někdy až na konci. Obchodník na profesní síti vystupuje jako ambassador, je zástupce naší značky. Proto usnadňujeme zákazníkovi možnost přímého spojení a dbáme na to, aby obchodníci měli plné kontakty uvedené i na této síti.

Naši obchodníci mají zkušební dny, prochází zaučováním a pravidelným interním i externím školením.

Na základě už zmiňovaného systému a pro všechny stejných procesů, obchodníci přesně vědí, kam až mohou službu “ušít na míru”. Máme určené mantinely a ceníky za balíčky služeb. Nestane se tak, že obchodník slíbí sympatickému klientovi slevu a dalšímu ji nedá. Stejné je to i s kvalitou. U kampaní se naši klienti setkají se stejným standardem a kvalitou.

Naši lidé ze sales se učí hodně i z náslechu od zkušených kolegů.

Máme vypracovaný manuál značky, který slouží jako další podpůrný materiál.

I to, že spolu sedíme v kanceláři a navzájem se slyšíme, nám dává možnost radit si a poskytovat zpětnou vazbu.

Chápu, že všude to realizovatelné není. Tam, kde to ale struktura a možnosti firmy dovolují, by klienti měli mít “svého” obchodníka. U nás máme portfolio rozdělené, obchodníci si mezi sebou klienty “nepřehazují”. Každou komunikaci s klientem a výsledek z ní také sales manager zapíše do CRM. Nebo se o to alespoň snaží – znáte obchodníky a jejich doplňování, že? 😉 Přesně pak ví, o čem s klientem naposledy komunikoval a může hladce navázat. Působí to osobně a klient má pocit exkluzivity.

Zpětná vazba nás zajímá. Po skončení kampaně se ptáme. S referencemi pak pracujeme, posouvají nás dál. Víme, že naši klienti čekají na to, až se ozveme a zeptáme se, jak byli spokojeni. Je to nedílná součást naší následné péče. Klient má pocit, že se o něj zajímáme. Náš vztah s ním tím posilujeme. Navíc, reference můžou být i skvělým nástrojem použitým v marketingu.

Vžijte se do myšlení klienta a projděte si jeho cestu k vám. Třeba najdete i vy slepá místa, která vám zbytečně cestu za zákazníkem komplikují a prodlužují.